Vertrouwensverhalen over windturbines

Als toonaangevende leverancier in de hernieuwbare-energiesector is het nieuws dat we het meest vrezen dat de klant ‘in een kuil is gestapt’ ergens anders. Dit betekent niet alleen het verlies van een potentiële order, maar ook het verlies van geloofwaardigheid voor onze hele sector. Vorige week spraken we met zo’n klant, wiens ervaring juist bevestigde hoe belangrijk het woord ‘waarheid’ is – een waarde die ons bedrijf DHC altijd heeft geleid.

De klant komt uit Engeland. Eerder bestelde hij via een tussenpersoon een partij windturbines. Het contract was zwart op wit opgesteld met specificaties voor vermogen, efficiëntie en geluidsniveau, wat onberispelijk leek en waarvan de prijs zeer verleidelijk was. Toen de windturbines echter aankwamen, volgden de problemen snel op elkaar: het werkelijke vermogen was veel lager dan in het contract vermeld, waardoor de opwek-efficiëntie sterk daalde; het bedrijfsgeluid was buitengewoon hard, wat de ervaring van de gasten ernstig beïnvloedde. De klant nam het contract mee om bij de leverancier een verklaring te eisen, maar deze wees hem af onder beroep op ‘verschillen per productiebatch’, ‘afwijkende meetnormen’ en dergelijke — uiteindelijk leidde dat nergens toe. Die partij windturbines werd een stapel duur schroot in zijn magazijn.

‘Ik ben bedrogen,’ bekende hij ons per e-mail. ‘Dat zijn allemaal nepproducten.’

Het was deze verschrikkelijke ervaring die hem ertoe bracht ons DHC te vinden. Hij zei eerlijk dat het hem niet uitmaakte of de prijs de laagste was of niet. Het enige wat voor hem telde, was of de windturbines die hij kreeg precies overeenkwamen met wat hij had gevraagd.

We begrijpen zijn zorgen volledig. Bij DHC hebben we vanaf het begin van onze oprichting 'waarheid' in onze botten gegraveerd. We maken misschien niet zo opvallend reclame als sommige grote merken, maar we richten ons op het product zelf en op directe communicatie met klanten. Dit is het 'communicatieverkoopmodel' waar we trots op zijn. Het stelt ons in staat om de tussenlink over te slaan en klanten de meest authentieke producten direct te leveren.

In de communicatie met hem hebben we hem geen enkele belofte gedaan. We stuurden hem slechts stap voor stap de gedetailleerde technische specificaties, onafhankelijke testrapporten van onze windturbines en feedback van eerdere klanten over het praktisch gebruik. We vertelden hem dat elk van onze apparaten streng wordt getest voordat het de fabriek verlaat, om te garanderen dat de prestaties exact overeenkomen met de nominale specificaties. Wij verkopen niet alleen producten, maar ook een traceerbare verantwoordelijkheid.

He koos uiteindelijk voor ons. Toen onze windturbines in het Verenigd Koninkrijk aankwam en geïnstalleerd en in bedrijf werd gesteld, stuurde hij ons een korte e-mail: "De windturbines functioneren perfect: vermogen, efficiëntie en geluidsniveau zijn precies zoals vermeld in uw informatie. Ik kan eindelijk weer rustig slapen."

Toen ik deze zin las, voelden we niet de opwinding van het ondertekenen van de bestelling, maar eerder een soort opluchting. In dit tijdperk vol allerlei vormen van ‘optimalisatie’ en ‘verfraaiing’ lijkt het vasthouden aan ‘waarheid’ een onhandige keuze. Maar juist deze onhandigheid heeft ons het vertrouwen van klanten als hem opgeleverd.

Dit is misschien de betekenis van ons DHC-bestaan: echte producten gebruiken om te strijden tegen die valse leugens, zodat elke transactie terugkeert naar de meest essentiële integriteit.