Tillitsfortellinger om vindturbiner

Som en ledende leverandør innen fornybar energi er nyheten vi frykter mest å høre, at kunden har «trådd i gropen» et annet sted. Dette betyr ikke bare tap av en potensiell ordre, men også tap av troverdighet for hele vår bransje. Forrige uke møtte vi en slik kunde, og opplevelsen deres bekreftet nettop hvor viktig ordet «sannhet» – som vårt selskap DHC alltid har stått for – faktisk er.

Kunden er fra England. Han hadde tidligere bestilt en serie vindturbiner gjennom en mellommann. Kontrakten var skrevet i svart og hvitt med krav til effekt, virkningsgrad og støynivå, og så ut til å være feilfri – og prisen var svært fristende. Når vindturbineene ankom, oppsto imidlertid problem etter problem: den faktiske effekten var langt lavere enn angitt i kontrakten, noe som førte til en betydelig reduksjon i kraftproduksjonseffektiviteten; driftsstøyen var enorm og påvirket gjestenes opplevelse alvorlig. Kunden tok kontrakten med seg for å diskutere saken med leverandøren, men den andre parten kritiserte den med henvisning til «serieforskjeller», «ulike målestander» osv. Til slutt ble ingenting løst. Denne serien vindturbiner ble en haug med dyre skrapjern i lageret hans.

«Jeg ble lurt,» skrev han i e-posten til oss. «Det er bare falske påstander.»

Det var denne fryktelige opplevelsen som fikk ham til å finne vår DHC. Han sa åpent at det ikke betydde noe for ham om prisen var den laveste eller ikke. Det eneste han brydde seg om, var om vindturbinene han fikk, var nøyaktig de samme som han hadde bestilt.

Vi forstår fullt ut bekymringene hans. Ved DHC har vi hugget «sannhet» inn i beina våre siden grunnleggelsen vår. Vi kan kanskje ikke reklamere så kraftig som noen store merker, men vi fokuserer på produktet selv og direkte kommunikasjon med kundene. Dette er det «kommunikasjonsbaserte salgsmodellen» som vi er stolte av. Den lar oss unngå mellomleddet og levere de mest autentiske produktene direkte til kundene.

I kommunikasjonen med ham ga vi ham ingen løfter. Vi sendte bare ham de detaljerte tekniske spesifikasjonene, tredjepartsprøverapportene for våre vindturbiner og virkelig brukerfeedback fra tidligere kunder én etter én. Vi fortalte ham at hver av våre enheter gjennomgår streng testing før den forlater fabrikken, for å sikre at ytelsen er nøyaktig den samme som angitt i navnet. Vi selger ikke bare produkter, men også en sporbart ansvar.

vindturbinene våre vindmøller ankom til Storbritannia og ble installert og satt i drift, sendte han oss en kort e-post: «Vindturbinene fungerer perfekt – effekt, virkningsgrad og støy er nøyaktig den samme som beskrevet i deres informasjon. Jeg kan endelig sove rolig.»

Da jeg så denne setningen, var det ikke opphøyelsen ved å signere ordren vi følte, men en form for lettelse. I denne tiden fylt med alle mulige «optimaliseringer» og «forfininger» virker det kanskje klønete å insistere på «sannhet». Men det er nettopp denne kløneten som har vunnet oss tillit fra kunder som ham.

Dette kan være betydningen av vår DHC-eksistens: å bruke reelle produkter til å kjempe mot disse falske løgnene, slik at hver transaksjon returnerer til den mest grunnleggende integriteten.