Historie zaufania dotyczące turbin wiatrowych

Jako wiodący dostawca w branży energii odnawialnej najbardziej obawiamy się słyszeć wiadomość, że klient „wpadł w dołek” w innym miejscu. Oznacza to nie tylko utratę potencjalnego zamówienia, ale także utratę wiarygodności całej naszej branży. W zeszły tydzień spotkaliśmy takiego klienta – jego doświadczenie potwierdziło, jak ważne jest słowo „prawda”, którego firma DHC zawsze się trzyma.

Klient pochodzi z Anglii. Wcześniej zamówił partię turbin wiatrowych za pośrednictwem pośrednika. Umowa została sporządzona w czarno-białym wykonaniu z podaniem mocy, sprawności i poziomu hałasu – wyglądała bez zarzutu, a cena była bardzo kusząca. Jednak gdy turbiny wiatrowe dotarły, problemy pojawiły się jeden po drugim: rzeczywista moc była znacznie niższa niż przewidziana w umowie, co powodowało drastyczne obniżenie wydajności generowania energii; hałas podczas pracy był ogromny i poważnie zakłócał komfort gości. Klient przedstawił umowę dostawcy w celu wyjaśnienia sytuacji, lecz ten odmówił odpowiedzialności, powołując się na „różnice między partiami”, „inne standardy pomiaru” itp. Ostatecznie nic nie pomogło. Ta partia turbin wiatrowych stała się w jego magazynie drogim żelaznym szrotem.

„Zostałem oszukany”, przyznał nam w e-mailu. „To wszystko jest fałszywe.”

To straszny doświadczenie skłoniło go do skontaktowania się z naszą firmą DHC. Otwarcie stwierdził, że nie obchodzi go, czy cena jest najniższa, czy nie – liczy się dla niego wyłącznie to, czy otrzymane turbiny wiatrowe są dokładnie takie same, jak te, o których mówił.

W pełni rozumiemy jego obawy. W DHC od samego początku istnienia wcieliliśmy hasło „prawda” w naszą kulturę firmy. Może nie reklamujemy się tak intensywnie jak niektóre duże marki, ale skupiamy się na samym produkcie oraz na bezpośredniej komunikacji z klientami. Jest to model sprzedaży oparty na komunikacji, którym z dumą się posługujemy. Pozwala on nam pominąć pośrednie ogniwa i dostarczać klientom najbardziej autentycznych produktów.

W komunikacji z nim nie daliśmy mu żadnych obietnic. Wysłaliśmy mu jedynie szczegółowe specyfikacje techniczne naszych turbin wiatrowych, raporty z niezależnych testów przeprowadzonych przez podmioty trzecie oraz rzeczywiste opinie klientów z przeszłości, po kolei. Powiedzieliśmy mu, że każde z naszych urządzeń poddawane jest rygorystycznym testom przed opuszczeniem fabryki, aby zagwarantować, że jego wydajność jest dokładnie taka sama, jak podana w dokumentacji. Sprzedajemy nie tylko produkty, ale także odpowiedzialność, którą można śledzić.

gdy nasze turbiny wiatrowe dotarły do Wielkiej Brytanii i zostały zainstalowane oraz uruchomione, wysłał nam krótkiego e-maila: „Turbiny wiatrowe działają doskonale – moc, sprawność i poziom hałasu są dokładnie takie same, jak podano w Państwa dokumentacji. Wreszcie mogę spać spokojnie.”

Gdy zobaczyliśmy to zdanie, nie poczuliśmy ekscytacji związanej ze złożeniem zamówienia, lecz pewnego rodzaju ulgi. W tej epoce pełnej wszelkiego rodzaju „optymalizacji” i „upiększania” uparcie trzymać się „prawdy” wydaje się niewygodnym wyborem. Jednak właśnie ta niewygodność przyniosła nam zaufanie klientów takich jak on.

Może to być sens istnienia naszej firmy DHC: używać rzeczywistych produktów do walki z fałszywymi kłamstwami, dzięki czemu każda transakcja powraca do najbardziej podstawowej uczciwości.